{"id":11370,"date":"2013-07-29T08:00:32","date_gmt":"2013-07-29T07:00:32","guid":{"rendered":"http:\/\/orientad-cp23.wordpresstemporal.com\/?p=11370"},"modified":"2016-10-21T12:28:57","modified_gmt":"2016-10-21T11:28:57","slug":"comentarios-negativos-que-hacer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nw.orientadorweb.com\/blog\/comentarios-negativos-que-hacer\/","title":{"rendered":"Comentarios Negativos \u00bfQu\u00e9 Hacer?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">29Ning\u00fan negocio es perfecto, es una lucha diaria para mantenernos, sobrevivir, y alcanzar nuestras metas, y por qu\u00e9 no, sue\u00f1os. Siempre vamos a tener <strong>clientes insatisfechos<\/strong> con nuestros servicios, productos o atenci\u00f3n al cliente; por ello, debemos de establecer estrategias para cuando sucedan, y as\u00ed evitar los temidos comentarios negativos.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><\/h2>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #66ccff;\"><b>Tienda Tradicional<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hace unos a\u00f1os atr\u00e1s, cuando el negocio online no hab\u00eda proliferado tanto, si cualquiera de nosotros compr\u00e1bamos en una tienda un producto, y \u00e9ste se averiaba o no funcionaba como ten\u00eda que funcionar, s\u00f3lo ten\u00edamos que regresar a la tienda donde lo adquirimos y con el ticket de compra nos reembolsaban el dinero o nos lo cambiaban por otro nuevo. Si alguien no nos atend\u00eda bien en cualquier comercio, no volv\u00edamos a \u00e9l, y adem\u00e1s coment\u00e1bamos en nuestros c\u00edrculos de amistades la mala experiencia que hab\u00edamos tenido con esa tienda.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si no estamos satisfechos con una compra o servicio suministrado, como consumidores tenemos el derecho de solicitar al establecimiento una <b>hoja de reclamaciones,<\/b> que nos la sellen y presentarla en la Administraci\u00f3n u Oficina del Consumidor; y finalmente esperar contestaci\u00f3n por parte de la Administraci\u00f3n.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><\/h2>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #66ccff;\"><b>Negocio Online, gestiona tus comentarios negativos<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">En los <a title=\"Tienda Online\" href=\"\/tienda-online\/\">negocios online<\/a>, hay que cuidar igualmente la <a title=\"Atenci\u00f3n al cliente: claves para mejorarla\" href=\"\/atencion-al-cliente\/\"><b>atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/a>, y todo el proceso de compra para que no tengamos comentarios negativos. Debemos evitar casi los mismos errores que se cometen en las tiendas tradicionales, y adem\u00e1s, si nuestro negocio es exclusivamente online, debemos de poner a nuestro alcance todas las medidas posibles para que la repercusi\u00f3n sea m\u00ednima y anecd\u00f3tica.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Ponte en el plazo m\u00e1s corto posible en contacto con el cliente. <\/b>Si es posible en el mismo medio en que lo haya hecho \u00e9l: SMS, email, chat\u2026La comunicaci\u00f3n cliente-empresa no debe perderse. Pedir disculpas al cliente cuando proceda por lo que haya podido ocurrir, y comprometerse en un plazo determinado en volver a llamarle, para analizar lo que le ha ocurrido y darle una explicaci\u00f3n, y soluci\u00f3n a la incidencia.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Personalizar la respuesta.<\/b> Siempre debemos tratar al cliente de forma personalizada; el cliente siempre nos lo agradecer\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>No mentir<\/b>. El cliente se da cuenta r\u00e1pidamente, en estos casos cuando le estamos mintiendo, por lo que debemos de ser honestos, y comprometernos s\u00f3lo cuando tenemos la certeza de que la soluci\u00f3n que le damos se vaya a llevar a cabo. Es mejor volver a llamar, cuando conozcamos la situaci\u00f3n real, que rectificar una promesa hecha al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Hacer p\u00fablica la soluci\u00f3n que llevemos a cabo<\/b>. Cuando hayamos finalizado la gesti\u00f3n del comentario negativo, debemos publicarlo por lo menos en el mismo medio en que apareci\u00f3; de esta forma, todos los dem\u00e1s usuarios comprobar\u00e1n que nos hemos preocupado en ofrecerle una soluci\u00f3n, o al menos darle una explicaci\u00f3n razonable del porqu\u00e9 ha sucedido; y compensarle de alguna forma, si el error ha sido nuestro.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>No borrar comentarios negativos. <\/b>Borrarlos nunca es una soluci\u00f3n para solucionar el problema, ya que pueden optar por publicarlo en otro medio diferente. Hay que afrontarlos y gestionarlos de forma eficaz. Si se trata claramente de un <a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Spam\"><em><strong>spam<\/strong><\/em><\/a>, o los t\u00e9rminos utilizados son claramente ofensivos, podemos eliminarlos si pertenecen a nuestra web, y ofrecer un comentario a los dem\u00e1s clientes del porqu\u00e9 se ha procedido a su eliminaci\u00f3n.<a href=\"\/wp-content\/uploads\/2013\/07\/Community-Manager.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-7030 alignright\" src=\"https:\/\/nw.orientadorweb.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/07\/Community-Manager.jpg\" alt=\"comentarios negativos Orientadorweb\" width=\"340\" height=\"255\" \/><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Fomentar comentarios positivos.<\/b> Siempre que podamos, debemos pedir a nuestros clientes satisfechos que opinen en los foros y muestren sus buenas experiencias. De esta forma, cuando salga un comentario negativo, siempre estar\u00e1 contrarrestado con los comentarios positivos.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Estar siempre atento a cualquier comentario online<\/b>. Debemos de disponer de herramientas para \u201cescuchar\u201d todo lo que dicen de nuestro negocios, para bien o para mal; y as\u00ed gestionar de manera eficaz y r\u00e1pida los comentarios negativos que aparezcan. Herramientas para monitorizar online de las escuchas, como Google Alert, puede servirte de aliado en m\u00e1s de una ocasi\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Atento a las Redes Sociales.<\/b> Si el comentario negativo ha sido publicado en alguna Red Social como Twitter, Facebook,\u2026debemos de ser todav\u00eda m\u00e1s r\u00e1pido dando la soluci\u00f3n, ya que la repercusi\u00f3n negativa sobre nuestro negocio puede ser fatal, dada la viralidad que algunas comentarios producen siempre debemos estar ah\u00ed para atajarlos de ra\u00edz.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Contar con un Protocolo de crisis<\/b>. Es imprescindible contar con un buen protocolo de crisis, donde aparezcan las directrices b\u00e1sicas a seguir por la empresa en las situaciones m\u00e1s frecuentes, y quien va a gestionarlas. Prevenir en definitiva todos los comentarios negativos.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b>Estar atentos a comentarios malintencionados. <\/b>No todos los comentarios negativos son ciertos, a veces, sobre todo en algunos sectores, forman parte de una campa\u00f1a de desprestigio a la empresa; otras veces, el cliente busca simplemente sacar alg\u00fan beneficio o provecho de alguna transacci\u00f3n. Debemos ofrecer en estos casos, una respuesta profesional y firme, desmontando las acusaciones y solicitando si es posible una disculpa p\u00fablica por parte del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><b><a title=\"Community Manager\" href=\"\/community-manager\/\">Servicio de Community Manager<\/a>.<\/b> Si tu negocio te lo permite, puedes invertir en un buen Community Manager profesional, que te evitar\u00e1 muchos de las gestiones, y te facilitar\u00e1 la labor en las Redes Sociales.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Todos los negocios pueden recibir comentarios negativos en el medio online, tenga o no la empresa presencia en Internet. Muchos son los foros y blog ajenos a nuestra web, donde nuestros clientes tienen opci\u00f3n a publicar y comentar cualquier tema. Es por ello, que debemos estar preparados para afrontarlos de forma profesional y de la mejor manera posible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>29Ning\u00fan negocio es perfecto, es una lucha diaria para mantenernos, sobrevivir, y alcanzar nuestras metas, y por qu\u00e9 no, sue\u00f1os. Siempre vamos a tener clientes insatisfechos con nuestros servicios, productos o atenci\u00f3n al cliente; por ello, debemos de establecer estrategias para cuando sucedan, y as\u00ed evitar los temidos comentarios negativos. Tienda Tradicional Hace unos a\u00f1os atr\u00e1s, cuando el negocio online no hab\u00eda proliferado tanto, si cualquiera de nosotros compr\u00e1bamos en una tienda un producto, y \u00e9ste se averiaba o no  [&#8230;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":11821,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35,37,39,40],"tags":[55,65],"class_list":["post-11370","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicios-community-manager","category-e-commerce","category-internet","category-marketing-online","tag-marketing-2","tag-redes-sociales"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Comentarios Negativos \u00bfQu\u00e9 Hacer?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Todos los negocios pueden recibir comentarios negativos en el medio online, tenga o no la empresa presencia en Internet. 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