{"id":11608,"date":"2014-09-14T23:15:11","date_gmt":"2014-09-14T22:15:11","guid":{"rendered":"http:\/\/orientad-cp23.wordpresstemporal.com\/?p=11608"},"modified":"2016-10-21T12:28:47","modified_gmt":"2016-10-21T11:28:47","slug":"servicio-de-atencion-al-cliente-2-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nw.orientadorweb.com\/blog\/servicio-de-atencion-al-cliente-2-0\/","title":{"rendered":"Servicio de Atenci\u00f3n al cliente 2.0"},"content":{"rendered":"

\n

Actualmente el servicio de\u00a0atenci\u00f3n al cliente 2.0<\/strong>\u00a0en las empresas es un\u00a0factor destacado\u00a0a la hora de captar y fidelizar clientes.<\/strong>\u00a0Vivimos en un mundo digital, las fronteras en la comunicaci\u00f3n casi han dejado de existir, el perfil del nuevo consumidor<\/strong><\/em><\/a> ha cambiado, y las empresas\u00a0debemos adem\u00e1s de ofrecer el producto o servicio que necesita el cliente, ganarnos su confianza para se convierta en prescriptor de nuestra marca<\/strong>, y todo esto NO se consigue si el servicio de atenci\u00f3n al cliente 2.0 no funciona correctamente.<\/p>\n

En un mundo globalizado donde las tecnolog\u00edas avanzan a ritmos agigantados, cada vez son m\u00e1s las empresas que tienen presencia en las redes sociales,<\/strong> convirti\u00e9ndose \u00e9stas en un canal directo y \u00abgratuito\u00bb cliente-empresa, para que las marcas puedan estar de forma m\u00e1s cercana, y responder en el menor tiempo posible las solicitudes, preguntas o quejas de sus clientes.<\/p>\n

Ninguna marca debe darse el lujo de dejar esperando a un cliente o en el peor de los casos ignorar uno de sus comentarios, hay que saber cu\u00e1l la mejor manera de c\u00f3mo atenderlos.<\/p>\n

Ahora los consumidores no solo prestan atenci\u00f3n a lo que dice la publicidad del producto o servicio, sino que tambi\u00e9n buscan las rese\u00f1as y comentarios antes de decidirse a adquirir el bien o servicio.<\/h2><\/div><\/div><\/mask><\/g><\/g><\/clipPath><\/filter><\/defs><\/svg><\/div>\n

\u00bfQu\u00e9 tipo de clientes debemos tomar en cuenta?<\/strong><\/span><\/h2>\n

\"Servicio<\/a><\/p>\n

Como consumidores, todos queremos un buen producto que\u00a0satisfaga nuestras necesidades al menor costo posible,<\/strong> y adem\u00e1s\u00a0exigimos a la empresa que nos lo vendi\u00f3,\u00a0\u00a0que resuelvan nuestras dudas o posibles problemas que surjan\u00a0una vez que ya\u00a0lo hemos adquirido. Si no recibimos un eficiente y correcto servicio de atenci\u00f3n al cliente, algunos recurrimos a los foros y a nuestros perfiles sociales para sacar a la luz y difundir la mala experiencia que hemos tenido con el servicio o producto en cuesti\u00f3n; por si ten\u00edas alguna duda, \u00e9sta es una de las razones para afirmar que\u00a0TODOS los clientes deben tomarse en cuenta<\/strong><\/span>.<\/p>\n

Si eres empresa o tienes un negocio, y todav\u00eda no tienes perfil social, debes plantearte estar en ellas, ya que muchos de tus clientes hablar\u00e1n de tu marca o negocio en foros y perfiles sociales est\u00e9s o no en las Redes Sociales<\/strong><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 no dar el salto y plantearte los beneficios y \u00abobligaciones\u00bb para tu negocio que conlleva estar en las Redes Sociales<\/strong>? Puedes leer sobre \u00e9sto en uno de nuestros post \u00a0Redes Sociales para pymes \u00bfS\u00ed o No?<\/a><\/strong><\/p>\n

Cuando se habla del servicio de atenci\u00f3n al cliente 2.0<\/strong>, debemos de\u00a0tener en cuenta la clase de atenci\u00f3n que podemos dar como empresa, no importa el producto o servicio que ofrezcamos, siempre hay que organizarse y contar con un protocolo de actuaci\u00f3n<\/strong>\u00a0dentro de nuestra estrategia comercial, para que no existan problemas en la metodolog\u00eda que se tome para hacer bien las cosas.<\/p>\n

Dentro de la estructura de nuestro negocio podemos distinguir dos tipos de clientes a tener en cuenta para aplicar nuestro servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>:<\/p>\n

CLIENTE INTERNO<\/strong><\/span>: esta atenci\u00f3n es orientada para la empresa<\/strong>, pero inclinada a los proveedores, intermediarios, distribuidores y los empleados. Si a nivel interno hay una buena organizaci\u00f3n, la atenci\u00f3n al cliente externo ser\u00e1 m\u00e1s efectiva.<\/p>\n

<\/div><\/div><\/div>
[EmbedTweet url = \u00ab445954975823183872\u00bb]\n

CLIENTE EXTERNO<\/strong><\/span>: Esta clase de atenci\u00f3n est\u00e1 inclinada al mercado<\/strong>, basada a la\u00a0relaci\u00f3n que existe entre el cliente comprador y el bien o producto final que se le ofrece.<\/span><\/p>\n

Otro punto a tener en cuenta en el servicio de\u00a0atenci\u00f3n al cliente 2.0 es la certeza de que tarde o temprano tendremos\u00a0CLIENTES INSATISFECHOS<\/strong><\/span>, y debemos de saber qu\u00e9 medidas tomar ante los comentarios negativos que se nos presenten : Comentarios negativos \u00bfQu\u00e9 hacer?<\/strong><\/em><\/a><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo estructurar un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente 2.0?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Lo ideal es dise\u00f1ar una estrategia que vaya de la mano del marketing que realiza la compa\u00f1\u00eda<\/strong>, y los objetivos que se quieran lograr con la misma. En esa estrategia debe tener bien en claro las dudas y soluciones que se pueda presentar en un futuro. Existir\u00e1n miles, pero se debe saber c\u00f3mo reaccionar al momento en que las m\u00e1s comunes ocurran.<\/p>\n

Cuando ofrecemos un producto debemos de intentar siempre satisfacer las necesidades de nuestros clientes y estar por encima de sus expectativas.<\/h2><\/div><\/div><\/mask><\/g><\/g><\/clipPath><\/filter><\/defs><\/svg><\/div>\n

Elementos a tener en\u00a0cuenta al dise\u00f1ar la ESTRATEGIA DE SERVICIO DE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE 2.0<\/span><\/strong><\/h3>\n

Desde el punto de vista\u00a0comercial, cada vez m\u00e1s hay empresas que venden el mismo producto o servicio<\/strong>, y es m\u00e1s complicado\u00a0diferenciarse; el uso de la publicidad y \u00a0c\u00f3mo atienden a sus clientes\u00a0son factores que cada vez son\u00a0m\u00e1s valorados.<\/p>\n

CONOCER EL PERFL DE TUS CLIENTES<\/strong><\/span><\/h4>\n

Es necesario saber c\u00f3mo se comportan en el entorno de la red, no solo basta con saber c\u00f3mo les va con el proceso de compra o cual es el perfil socio demogr\u00e1fico al que\u00a0pertenecen. Siempre se debe tener la mayor\"Servicio cantidad de informaci\u00f3n para que de esta forma se pueda reducir el margen de error al interactuar.<\/p>\n

CREAR UN PROTOCOLO DE ACTUACI\u00d3N PREVIO<\/strong><\/span><\/h4>\n

En este aspecto no debes dejar nada a la suerte, debes saber actuar en cualquier momento, y m\u00e1s ante cr\u00edticas y comentarios negativos. Debes saber cu\u00e1l es la mejor hora para hacer comentarios en tus redes sociales, debes intentar reducir el tiempo de respuesta y siempre dar respuestas asertivas y aportar soluciones. Tambi\u00e9n llevar un control de las incidencias. Para ir reduciendo poco a poco esos m\u00e1rgenes y dar una mejor impresi\u00f3n a tus clientes y potenciales clientes.<\/p>\n

CREAR UN EQUIPO ADECUADO Y COORDINADO DE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/strong><\/span><\/h4>\n

El trabajo de atenci\u00f3n al cliente 2.0<\/strong> no es algo que deba llevar exclusivamente una sola persona o community managers, lo ideal es que exista un equipo que el mismo crezca a medida que lo hace la empresa. Una vez que est\u00e9 bien organizado lo ideal es determinar cu\u00e1l ser\u00e1 el tono con que responder\u00e1n, el lenguaje, utilizando siempre una\u00a0excelente ortograf\u00eda.<\/p>\n

DISPONER DE UN FAQS EN LA P\u00c1GINA WEB DEL NEGOCIO<\/strong><\/span><\/h4>\n

Saber cu\u00e1les son las preguntas comunes y responderlas a tiempo, es lo ideal para mantener a tus potenciales clientes m\u00e1s tranquilos y ahorrar\u00e1s mucho tiempo al momento de no tener que responderlas. Es muy recomendable, y casi imprescindible en la ecommerce contar con un aparado de preguntas frecuentas (FAQS), que ahorrar\u00e1 tiempo y mejorar\u00e1 la eficacia del personal\u00a0de al empresa.<\/p>\n

MANTENER EL PERSONAL CAPACITADO<\/strong><\/span><\/h4>\n

Lo mejor es que primero las personas que atiendan de forma online tengan previamente un entrenamiento en atenci\u00f3n personal, y que el mismo est\u00e9 enterado de hasta lo m\u00e1s m\u00ednimo con respecto a los servicios y productos que se ofrecen, de esta forma sabr\u00e1n orientar mejor a los clientes por los diferentes medios que ofrece la tecnolog\u00edas.<\/p>\n

PAUTAR LOS DISTINTOS MEDIOS QUE SE UTILIZAR\u00c1N<\/strong><\/span><\/h4>\n

C\u00f3mo sabemos las redes sociales nos han creado un nuevo escenario para tener m\u00e1s cerca y una mejor comunicaci\u00f3n con los potenciales clientes y con los ya fidelizados. Si cuentas con un negocio donde con un n\u00famero considerable de seguidores en tus pefiles sociales, y \u00e9stos suelen ser activos e interactuan con la marca, lo correcto en este caso es estipular a varias personas para cada red social para que as\u00ed los m\u00e1rgenes de tiempo de respuesta se reduzcan.<\/p>\n

INFORMACI\u00d3N DE HORARIOS ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/strong><\/span><\/h4>\n

La atenci\u00f3n al cliente 2.0 es un servicio m\u00e1s que ofrece la empresa, puede que las Redes Sociales est\u00e9n en Internet las 24 horas funcionando, pero debemos de informar a nuestros clientes en lugares visibles de nuestros perfiles sociales qu\u00e9 horarios son los establecidos por la empresa para atender a sus peticiones<\/strong>.<\/p>\n

MONITOREAR A LOS CLIENTES: ESCUCHA ACTIVA<\/strong><\/span><\/h4>\n

Ya est\u00e1 todo en marcha, ahora lo ideal es mantener actualizados los datos de tus clientes, sus opiniones para que as\u00ed est\u00e9s al tanto de todo lo que requieren y de esta forma la relaci\u00f3n ser\u00e1 mucho m\u00e1s amena. Por otro lado ya que la gran mayor\u00eda de las consultas se har\u00e1n v\u00eda las redes sociales, lo ideal es que se mida la cantidad de veces que se comparte una informaci\u00f3n, la cantidad de comentarios positivos y negativos; y hay que saber que tan viral es lo que compartimos con nuestros clientes, de esta forma se sabr\u00e1 si las personas se interesan o est\u00e1n comprometidas con nuestra marca. Monitorizando las menciones de nuestra marca conoceremos tambi\u00e9n qu\u00e9 Redes Sociales son las m\u00e1s usadas por nuestros clientes<\/strong>.<\/p>\n

RECOGER FEEDBACK DE CLIENTES<\/strong><\/span><\/h4>\n

El Departamento de Atenci\u00f3n al cliente 2.0 es el principal canal directo que tiene la empresa de recoger feedback de los clientes. No debemos desaprovechar la informaci\u00f3n que nos facilitan los clientes para mejorar los servicios o productos que prestamos.<\/strong><\/p>\n

[dropcap]L[\/fusion_dropcap]o m\u00e1s recomendable para llevar una buen servicio de atenci\u00f3n al cliente 2.0, es disponer no solo de las redes sociales para atender a los usuarios, sino tambi\u00e9n se debe llevar un buen manejo de los medios convencionales como el tel\u00e9fono y la atenci\u00f3n personal; de esta forma los clientes se sentir\u00e1n bien atendidos y generar\u00e1s m\u00e1s compromiso hacia la marca.<\/p>\n

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